Dé 4 belangrijkste KPI’s voor een IT-servicedesk

Bijna alle organisaties maken vandaag de dag gebruik van IT en ICT-toepassingen. De IT-servicedesk vervult dan ook vaak een belangrijke rol. Vragen van verschillende complexiteit komen hierbinnen. Het is belangrijk om de prestaties van je IT-servicedesk voortdurend te meten. Zo kan je nagaan waar er nog wat te winnen valt. KPI’s kunnen je een goede indicatie geven van de concrete aspecten waar je op kunt meten. Deze kritieke prestatie-indicatoren maken het werk van de IT-servicedesk meetbaar. Maar welke KPI’s zijn nou belangrijk? Hieronder sommen we er 4 voor je op!

1. Hoeveelheid tickets en meldingen

De IT servicedesk medewerker wordt dagelijks overladen met verschillende vragen op het gebied van IT en ICT. Maar om hoeveel meldingen gaat het eigenlijk precies? Daarnaast is het de vraag hoeveel meldingen worden afgehandeld, hoeveel er nog open (blijven) staan en om wat voor type meldingen het precies gaat. Ga dit na op dagelijkse basis, maar bijvoorbeeld ook jaarlijkse basis. Je krijgt hiermee inzicht in de werkdruk. Wil je nog een stap verder gaan, dan kan je ook nagaan hoeveel prioriteit er aan nieuwe tickets wordt toegekend.

2. Tijd per vraag

Hoeveel tijd kost het gemiddeld om een vraag aan te horen en op te lossen? Het antwoord zegt meer dan je denkt. Zo weet je daarmee bijvoorbeeld hoe arbeidsintensief de tickets zijn en kan je een inschatting maken van de complexiteit van vraagstukken. Veel korte calls kunnen duiden op kleinigheidjes die minder complex zijn. Duurt het gemiddeld wat langer om een ticket op te lossen, dan zijn de problemen misschien wat complexer. Je kan de tijd per vraag ook meten per medewerker. Zo heb je inzicht in hoe snel specifieke medewerkers werken.

3. Contactmomenten

Je wil over het algemeen dat eindgebruikers zo min mogelijk contact opnemen met de servicedesk. Dit duidt namelijk op tevredenheid inzake de huidige infrastructuur op het gebied van IT en ICT. Door te kijken naar de contactmomenten, kun je nagaan hoeveel problemen eindgebruikers ervaren. Maar kijk daarnaast ook vooral naar de precieze momenten waarop er contact is. Zo kan je nagaan op welk moment van de dag het vaak het drukst is. Je kan hier desgewenst je personeelsbeleid op afstemmen, zodat je efficiënter en goedkoper kunt werken. Schuif wat met de werktijden van medewerkers of zet nieuwe IT vacatures uit. IT-detachering of ICT-detachering kunnen daarnaast uitkomst bieden.

4. Klanttevredenheid

Hoe tevreden zijn de eindgebruikers eigenlijk met de hulp van de servicedesk op het gebied van IT en ICT? Het implementeren van tools die de klanttevredenheid meten, is tegenwoordig veel aan de orde. Vraag eindgebruikers bijvoorbeeld om achteraf een korte recensie achter te laten. Je kan het nóg gemakkelijker maken door eindgebruikers een beoordeling te laten geven met een smiley of een cijfer. Ook hier geldt: merk je dat bepaalde medewerkers minder presteren, dan zou je het kunnen overwegen om aanpassingen te doen in je personeelsbeleid. Zet eventueel nieuwe vacatures uit of ga voor IT-detacheren of ICT-detachering.