|
Klanttevredenheid is in het kort uitgelegd een maatstaf waarmee een bedrijf of organisatie kan bepalen of producten en/of diensten die zij leveren aan de verwachtingen van hun klanten voldoen, of ze wellicht zelfs overstijgen. Veel bedrijven zien klanttevredenheid dus als een belangrijke maatstaf voor hun succes. Maar waarom is dat nou eigenlijk precies? Lees dit artikel om daarachter te komen.
Manier van differentiatie
In een concurrerende markt waar bedrijven om klanten concurreren wordt klanttevredenheid als een belangrijke onderscheidende factor gezien. Bedrijven die in deze moordende omgevingen succes hebben zijn degenen die van klanttevredenheid een belangrijk onderdeel van hun bedrijfsstrategie maken. Stel dat twee bedrijven een exact zelfde product aanbieden, wat zorgt er dan voor dat je het ene bedrijf boven het andere bedrijf zal kiezen? Hier komt het belang van reviews ook weer om de hoek kijken. Veel mensen zullen namelijk om de keuze tussen die bedrijven te maken reviews gaan lezen om een keuze te kunnen maken.
Goedkoper om klanten te behouden dan om nieuwe te werven
Dit is waarschijnlijk het meest gepubliceerde feit op dit gebied. Het kost zo’n zes tot zeven keer meer om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden. Het kost namelijk onwijs veel geld om klanten te werven. Een bedrijf en hun marketing team besteden duizenden euro’s alleen om de aandacht van potentiële klanten te krijgen en daarvan zullen er veel niet eens echt “klant” worden.
Mond-tot-mond reclame
De researcher McKinsey wijst op een duidelijke link tussen klanttevredenheid en mond-tot-mond reclame. Dit laatste heeft dan weer een invloed op een mogelijk aankoop van een product of dienst. Verder meldt het White House Office of Consumer Affairs dat een ontevreden klant tussen negen en vijftien mensen zal spreken over zijn negatieve ervaring en dat ongeveer dertien procent van de ontevreden klanten dit zelfs aan meer dan twintig personen vertelt. Bovendien maakt social media het ook alsmaar makkelijker om een groter publiek te bereiken. Mond-tot-mond reclame online wordt vaak gedaan door middel van het schrijven van reviews.
Lagere kosten
Tevreden klanten zorgen voor een verlaging in kosten aangezien minder klachten of problemen verwerkt moeten worden. Bovendien zorgen ze ook voor gratis marketing en wordt de verkoop cyclus korter doordat een bepaalde reputatie wordt opgebouwd. Zoals eerder genoemd, het werven van nieuwe klanten is zes tot zeven keer duurder dan het behouden van huidige klanten.
Inzicht in de wensen en behoeften van klanten
In de wereld waarin we nu leven veranderen wensen en behoeften van klanten zeer snel. Om hier tijdig op in te kunnen spelen, en om op deze manier dus ook de concurrentie voor te blijven moet je weten wat een klant nou echt wil. Hier kan je dan op inspelen waardoor je je huidige klanten zult behouden.
Klanttevredenheid speelt dus een grote rol in een bedrijf. Niet alleen is het een manier van differentiatie, maar het drukt ook de kosten en zorgt voor meer mond-op-mond reclame. Ook is klanttevredenheid een indicator voor de wensen en behoeften van je klanten, doe er als bedrijf dus zeker je voordeel mee.
|
